건보공단, AI 고객상담 '나이스-콜'·업무비서 '나이스-메이트' 도입

국민건강보험공단(이사장 정기석)이 인공지능(AI) 기술을 활용한 고객상담 서비스 '나이스-콜(NHIS-CALL)'과 내부 업무지원 시스템 '나이스-메이트(NHIS-MATE)'를 동시에 도입해 대국민 서비스 개선과 내부 행정 효율화를 본격 추진한다고 밝혔다. 연간 5,400만 건에 달하는 민원 중 66%가 전화 상담에 집중되는 문제를 해소하기 위해 300회선 규모의 AI 상담 시스템이 도입됐으며, 머신러닝 기반 직장가입자 허위 자격취득 탐지 모델도 구축해 약 95%의 정확도를 확보했다.나이스-콜(NHIS-CALL)의 주요 기능은?건보공단에 따르면 나이스-콜(Customer service using an AI Large Language model)은 4가지 핵심 기능으로 구성된다.기능주요 내용AI 상담사 도입300회선 규모, 단순 반복·안내 업무 분담, 전화 대기시간 단축생성형 AI 상담52개 상담 유형 시나리오 기반, 단순 제도 문의·지사 위치 안내AI 음성 안내미지급 환급금 안내·신청, 건강검진 대상자 안내 (시각 제약자 포함)챗봇 시범 운영10종 민원 업무 제공, 사기 문자 의심 여부 안내 기능 탑재챗봇 서비스는 현재 시범 운영 단계로, 환급금 조회·신청, 보험료 조회·모의계산, 고지서 재발급, 자동이체 신청, 건강검진 조회, 증명서 발급·진위확인, 자격사항 조회 등 10종의 민원 업무를 제공한다. 챗봇 대화창에 건강보험 환급금이나 건강검진 안내 관련 문자 화면 이미지를 올리면 사기 의심 여부를 안내하는 기능도 제공돼 이용자 피해 예방에 기여한다.나이스-메이트(NHIS-MATE)와 허위취득 탐지 모델은?나이스-메이트(My AI Task Executor)는 생성형 AI와 내부 지식을 결합한 업무 비서 시스템이다. 본부 직원 대상 시범 운영을 거쳐 하반기 중 전사적으로 확대 적용할 예정이다.내부 지식 기반: 법령 108건, 규정 63건, 지침 207건, 매뉴얼 552건, 교육자료 11건 등 총 941건의 내부지식 자료 탑재보안 환경: 외부 유출 우려 없는 내부망에서 운영주요 기능: 지침·매뉴얼 변동정보 사전 알림, 보고서 작성 지원·요약·번역, 개인 파일 업로드 질의응답지식 공유: 공유 권한 설정으로 개인 업무 노하우를 조직 전체에 확산 가능건보공단은 머신러닝(ML) 기술을 활용해 'AI 기반 직장가입자 자격 허위취득 탐지 모델'도 구축했다. 과거 허위취득으로 적발된 5만여 명의 자료를 분석한 결과, 약 95% 수준의 높은 정확도로 허위취득 가능성을 예측하는 것으로 나타났다. 정형화된 탐지 방식의 한계를 극복하고, 직장가입자 제도 악용을 사전에 방지해 건강보험 재정 건전성 확보에 기여할 것으로 기대된다.국민건강보험공단 nhis.or.kr건보공단의 AI 전환(AX) 방향은?건보공단 관계자는 "나이스-콜 도입은 단순한 기술 도입을 넘어 국민 편의를 최우선으로 하는 공공기관 혁신의 중요한 전환점"이라며, "앞으로도 AI 상담 서비스를 지속 확대해 24시간 중단 없는 맞춤형 서비스를 제공하겠다"라고 밝혔다.이어 "나이스-메이트로 스마트한 업무 환경을 구축해 반복적인 행정 업무에서 벗어나 건강보험 제도 운용 등 고유의 핵심 업무에 집중함으로써 대국민 서비스 품질 향상에 앞장서겠다"라고 밝혔다.이번 AI 서비스 도입은 고객 접점(나이스-콜)과 내부 업무 효율화(나이스-메이트), 제도 악용 방지(허위취득 탐지)까지 아우르는 건보공단의 전방위 AI 전환(AX) 전략으로, 공공기관의 디지털 혁신 모델로 평가된다.메디컬포커스 편집부 flowood.kr@gmail.com