건보공단, DX·AX 서비스 혁신으로 고객만족도 '우수기관' 4연패

국민건강보험공단(이사장 정기석)이 재정경제부 주관 「2025년도 공공기관 고객만족도 조사」에서 전 사업 부문 목표를 달성해 4년 연속 '우수기관'으로 선정됐다. 건보공단은 AI 기반 고객 상담 서비스 '나이스-콜(NHIS-CALL)', 모바일 앱 '건강보험25시', 보험료 간편 납부 서비스 등 디지털 전환(DX)과 인공지능 전환(AX)을 핵심 동력으로 서비스 혁신을 추진해 왔다. 직원 대상 맞춤형 응대 교육과 VOC 분석을 통한 선제적 불편사항 개선도 4연패의 주요 성과 요인으로 꼽힌다.DX·AX 기반 서비스 혁신의 핵심은?건보공단에 따르면 이번 우수기관 선정은 국민 체감형 서비스 혁신과 디지털 기반 서비스 고도화를 지속 추진한 결과다.혁신 서비스주요 기능기대 효과나이스-콜 (NHIS-CALL)AI 기반 고객 상담, 자동 응대·상담원 연결대기 시간 단축, 24시간 응대건강보험25시 앱모바일 기반 건강보험 서비스 통합 제공시간·장소 제약 없는 서비스 이용간편 납부 서비스보험료 간편 납부 채널 확대납부 편의성 향상맞춤형 응대 교육직원 대상 고객 응대 역량 강화대면·비대면 서비스 품질 제고VOC 분석자체 만족도 조사·고객 의견 분석불편사항 선제적 발굴·개선건보공단은 단순한 디지털 채널 도입을 넘어, 국민이 실제 체감할 수 있는 편의성 향상에 초점을 맞춘 서비스 설계가 4년 연속 우수기관 달성의 핵심이었다고 분석했다.4년 연속 우수기관의 의미와 차별점은?건보공단은 이번 성과가 단순한 서비스 만족도를 넘어 공공서비스 혁신에 대한 국민의 신뢰와 지지를 반영한다는 점에서 의미가 크다고 평가했다.디지털 전환(DX): 모바일 앱·간편 납부 등 비대면 서비스 채널 확대인공지능 전환(AX): AI 상담 나이스-콜 운영으로 상담 효율·품질 동시 향상현장 역량 강화: 직원 대상 맞춤형 교육 지속 실시데이터 기반 개선: VOC·자체 만족도 조사로 고객 불편사항 선제 발굴·해소건강보험·장기요양보험 등 전 국민 5,200만 명 이상이 이용하는 대규모 공공서비스 체계에서 4년 연속 우수기관을 달성한 것은, 규모의 복잡성에도 불구하고 일관된 서비스 혁신을 유지해 온 결과로 평가된다.국민건강보험공단 nhis.or.kr건보공단의 향후 서비스 전략은?정기석 건보공단 이사장은 "어려운 대내·외 여건에서도 국민 중심의 서비스를 위해 헌신해 준 임직원 여러분의 노력에 깊이 감사드린다"며, "앞으로도 국민이 일상 속에서 체감할 수 있는 디지털 민원 서비스를 더욱 확대하고, 지속 가능한 건강보험과 장기요양보험 운영을 통해 국민의 신뢰에 부응해 나가겠다"라고 밝혔다.건보공단은 나이스-콜을 비롯한 AI 서비스를 더욱 고도화하고, 건강보험25시 앱의 기능을 확대해 맞춤형 건강관리·자격확인·급여신청 등 원스톱 디지털 서비스를 구현해 나갈 방침이다. DX와 AX가 공공서비스의 질적 전환을 이끄는 핵심 동력으로 자리잡은 만큼, 향후 데이터 기반 예측 서비스와 개인화 건강관리 서비스로의 확장이 기대된다.메디컬포커스 편집부 flowood.kr@gmail.com